Условия возврата средств и разрешения споров

1. Общие положения

• Все расчёты по сделкам на платформе осуществляются исключительно через функционал маркетплейса Restri.
• После оплаты заказа денежные средства резервируются платформой до завершения сделки, отмены заказа или разрешения спора.
• Маркетплейс Restri не является продавцом товара, а предоставляет техническую инфраструктуру для заключения и сопровождения сделок между пользователями.
• Поскольку большинство цифровых товаров, цифровых услуг и цифрового контента передаются мгновенно либо не могут быть возвращены после передачи, возврат денежных средств возможен только в случаях, прямо предусмотренных настоящими условиями.

2. Когда возврат денежных средств возможен

Покупатель вправе претендовать на полный или частичный возврат денежных средств в следующих случаях:

• товар не был передан покупателю в установленный срок;
• продавец не приступил к исполнению заказа либо фактически игнорирует сделку;
• переданный товар или оказанная услуга существенно не соответствуют описанию, указанному в объявлении;
• передан неверный товар, неверный цифровой ключ, неверные данные доступа либо иной товар, не соответствующий оформленному заказу;
• товар не работает, не активируется или не может быть использован по назначению при условии, что проблема не вызвана действиями или ошибками покупателя;
• оказанная услуга выполнена не полностью либо с существенными отклонениями от условий объявления;
• продавец признал наличие проблемы и согласовал возврат средств;
• платформа по итогам рассмотрения спора пришла к выводу, что требования покупателя являются обоснованными.

3. Когда возможен частичный возврат

Частичный возврат денежных средств может быть произведён в случаях, когда обязательства по сделке были исполнены только частично, либо когда недостатки исполнения не исключают полностью ценность полученного товара или услуги.

• услуга оказана частично;
• товар соответствует заказу не в полном объёме;
• существенная часть обязательств исполнена, но оставшаяся часть не была выполнена;
• стороны согласовали частичную компенсацию в рамках сделки или спора;
• платформа сочла частичный возврат справедливым способом разрешения конкретной спорной ситуации.

4. Когда возврат денежных средств не производится

Возврат денежных средств не производится в случаях, если платформа установит, что обязательства продавца были исполнены надлежащим образом.

• товар был передан в полном объёме и соответствует описанию в объявлении;
• цифровой товар был успешно получен, активирован, использован либо доступ к нему был фактически предоставлен;
• покупатель передумал после получения товара;
• товар не подошёл покупателю по субъективным причинам, при этом соответствует объявлению;
• невозможность использования товара вызвана действиями, ошибками, настройками, оборудованием, программным обеспечением или иными обстоятельствами на стороне покупателя;
• покупатель пропустил предусмотренный срок для открытия спора или предъявления претензии;
• продавец надлежащим образом подтвердил исполнение сделки, а представленные покупателем доводы не подтверждают нарушение условий объявления.

5. Порядок открытия спора

1. Если у покупателя возникли претензии к заказу, он обязан открыть спор через предусмотренный функционал платформы либо обратиться в поддержку в пределах установленного срока.
2. До открытия спора покупателю рекомендуется описать проблему в чате сделки и предоставить продавцу разумную возможность устранить нарушение.
3. Спор должен содержать понятное описание проблемы и, по возможности, подтверждающие материалы: скриншоты, видеозаписи, переписку, системные сообщения, результаты проверки товара и иные доказательства.
4. После открытия спора платформа вправе запросить дополнительные сведения как у покупателя, так и у продавца.

6. Доказательства и рассмотрение спора

• При рассмотрении спора платформа оценивает сведения из объявления, переписку в рамках сделки, действия сторон в интерфейсе платформы, приложенные доказательства, технические данные и иные относимые к делу материалы.
• Платформа вправе учитывать внутренние логи, историю действий пользователя, время подтверждений, время отправки сообщений, сведения об оплате, а также иные данные, имеющие значение для разрешения спора.
• Если одна из сторон игнорирует спор, не отвечает на запросы платформы или не предоставляет запрошенные материалы, платформа вправе принять решение на основании имеющихся данных.
• Если продавец не подтвердил надлежащее исполнение сделки, спор может быть разрешён в пользу покупателя.
• Если продавец подтвердил исполнение сделки, а представленные материалы подтверждают корректную передачу товара или выполнение услуги, спор может быть разрешён в пользу продавца.

7. Сроки

• Продавцу предоставляется до 24 часов с момента оплаты заказа для исполнения обязательств, если иное прямо не указано в объявлении.
• Если по истечении 24 часов заказ не исполнен, покупатель вправе открыть спор или потребовать возврат денежных средств.
• После того как продавец отметил заказ как выполненный, покупателю предоставляется 48 часов на проверку результата, подтверждение получения или открытие спора.
• Если в течение 48 часов после отметки продавца о выполнении заказа покупатель не подтвердил получение и не открыл спор, сделка может быть автоматически завершена платформой.
• После автоматического завершения сделки либо после подтверждения получения покупателем спор может быть рассмотрен только в исключительных случаях, если платформа сочтёт представленные обстоятельства существенными и подтверждёнными.

8. Заморозка средств на период разбирательства

• На период рассмотрения спора денежные средства по сделке могут быть временно заблокированы платформой.
• Платформа вправе приостановить вывод средств продавцу до завершения проверки обстоятельств спора.
• Если имеются признаки мошенничества, злоупотребления, обхода правил платформы или иной подозрительной активности, платформа вправе продлить проверку и сохранить ограничения до принятия окончательного решения.

9. Возможные результаты рассмотрения спора

По результатам рассмотрения спорной ситуации платформа вправе принять одно из следующих решений:

• полностью вернуть денежные средства покупателю;
• частично вернуть денежные средства покупателю;
• признать сделку исполненной надлежащим образом и завершить её в пользу продавца;
• предложить сторонам урегулировать спор на согласованных условиях, если это допустимо по обстоятельствам конкретной сделки;
• применить дополнительные меры к одной из сторон при выявлении нарушения правил платформы.

10. Особенности цифровых товаров и услуг

• Покупатель понимает и соглашается с тем, что цифровые товары, цифровой контент, ключи активации, данные доступа, внутриигровые предметы, услуги на аккаунте и иные нематериальные результаты исполнения могут передаваться мгновенно и в ряде случаев не подлежат возврату после фактической передачи.
• Сам по себе факт того, что товар является цифровым, не лишает покупателя права на защиту, однако возврат в отношении цифрового товара возможен только при наличии предусмотренных настоящими условиями оснований.
• Если покупатель получил доступ к цифровому товару, активировал его, использовал либо иным образом подтвердил фактическое получение результата, это может являться основанием для отказа в возврате, если не доказано существенное несоответствие условиям сделки.

11. Окончательность решения платформы

• Решение платформы по спору является обязательным для исполнения в рамках сервиса.
• Пользователь, совершая покупку или продажу на платформе, заранее соглашается с тем, что разрешение споров внутри сервиса осуществляется по правилам и процедурам платформы.
• Платформа принимает решение исходя из имеющихся сведений, добросовестности сторон, условий объявления, истории сделки и представленных доказательств.

12. Нарушения и злоупотребления

• Попытки получить необоснованный возврат, ввести платформу в заблуждение, скрыть обстоятельства сделки, подделать доказательства, обойти платформу или совершить сделку вне сервиса рассматриваются как нарушение правил маркетплейса.
• За такие действия платформа вправе ограничить доступ к функционалу, заблокировать аккаунт, отменить выплаты, удалить объявления, заморозить средства и применить иные предусмотренные правилами меры.

13. Заключительные положения

• Настоящие условия применяются совместно с Пользовательским соглашением, Условиями продаж, Правилами продавца и иными документами платформы.
• Платформа вправе изменять настоящие условия в любое время без предварительного индивидуального уведомления пользователей.
• Продолжение использования платформы после публикации новой редакции означает согласие пользователя с обновлёнными условиями.

Полезные страницы

• Как купить товар
• Частые вопросы
• Правила платформы
• Поддержка Restri